La gestion de la file d’attente

Le Lean est avant tout un état d’esprit

 

S’il est difficile de définir ce qui est Lean, il est
nettement plus facile de définir ce qui ne l’est pas.

Le monde qui nous entoure regorge d’exemples qui ne sont
pas Lean et dont nous n’avons pas toujours conscience.

 

 

 

La file d’attente multiple

 

 

 

 

Pas Lean !

C’est la file d’attente que nous connaissons tous. Celle des hypermarchés, mais aussi celle du péage d’autoroute.

Vous pouvez être sûr d’une chose. Quelle que soit la file dans laquelle vous vous insérez, vous serez frustré, car c’est la file d’à côté …

 

…  QUI AVANCE PLUS VITE !!!!    😉


Nota :  En réalité, ce n’est qu’une perception des choses. En effet, lorsque la file d’à côté avance plus vite, nous râlons et le remarquons, alors que lorsque c’est la nôtre  qui est plus rapide, nous le trouvons normal et n’y prêtons pas attention…

En revanche, ce type de file d’attente multiple, va générer des Mudas d’attente et ainsi, une perte de productivité.

En effet, pour les clients, en plus de l’attente normale due au traitement, il peut s’ajouter des attentes excédentaires du fait du mauvais équilibrage du flux. Ces attentes peuvent même aller jusqu’à se répercuter sur les caisses.

Par exemple, qui n’a jamais constaté dans un hypermarché que certaines “sections de caisses” sont beaucoup plus chargées, alors que plus loin (souvent au fond du magasin, là où l’on est loin de la sortie), certaines caisses sont peu chargées.

De même, lorsqu’une nouvelle caisse ouvre, cela ne profite qu’aux clients des caisses immédiatement les plus proches et non à l’ensemble des clients. Si vous faites la queue en caisse 25 et que la caisse 10 ouvre, elle sera immédiatement “squattée“ par les clients des caisses 9 et 11.

 

Ce système de file d’attente multiple

présente donc une performance médiocre !

 

 

La file d’attente unique

 

 

 

Lean !

 

Oui, c’est certain, la file d’attente unique est plus longue ! C’est d’ailleurs pour cette raison qu’elle est organisée en “serpentins”. Cela la rend moins longue, mais plus large. Cela atténue aussi l’impression d’attente.

Une file unique qui débouche sur plusieurs caisses ou comptoirs (SNCF, aéroports, administrations, …) avance aussi plus vite !


L’avantage de cette configuration est que chaque caisse / comptoir est utilisée au maximum de sa capacité. Il n’y a plus de caisses chargées et d’autres moins. De même, l’ouverture d’une caisse ou d’un comptoir …

 

PROFITE À TOUS !!!

 

 

En effet, chaque ouverture de caisse est une augmentation de capacité de traitement. Cela se traduira immédiatement par une accélération de l’avance de la file d’attente et donc une diminution du temps d’attente pour tous.

Cette configuration est nettement plus performante, mais aussi plus agréable pour le client, que la première. C’est aussi pour cela que tout le monde l’adopte

 …   ou presque ! GRRR ! 🙁

 

 

 

 

 

 

 Et vous, que préférez-vous ? “La course entre queues” ou la “ballade du serpentin” ?

 

 

 

 

 

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4 réponses à La gestion de la file d’attente

  1. Fanny MOGABURU dit :

    Bonjour Eric,

    C’est toujours un plaisir de voir apparaître un mail m’annonçant un nouvel article dans ton blog 🙂

    Sur ce thème des files d’attentes, une animation sympa que tu connais peut-être déjà :
    https://www.youtube.com/watch?v=nZFqxIBhNn0

    F.


    • Salut Fanny,

      je te remercie pour ton commentaire ainsi que pour ton lien. Je ne connaissais pas la petite animation.
      Je la conseille à tout le monde. On s’imagine tellement bien à la place du petit ours rouge, notamment
      en ce qui concerne ses hésitations ou la façon dont il se fait piquer la place…

      Merci pour ce lien.

      A bientôt,

      Eric

  2. Varaut dit :

    Je préfère la solution 1 car j’aime bien gruger 😆
    Non, bien sur, je plaisante


    • Bonjour Christophe,

      content de te “voir” ici et merci pour ton commentaire qui m’a fait rigoler.

      Alors comme ça, tu serais un filou des files d’attente, celui qui pique la place aux mémés … ?

      Pour l’avoir vécu très souvent chez les petits commerçants, la plupart du temps ce sont les mémés qui, l’air de rien, essaient de gruger
      en te passant devant.
      C’est comme l’automobiliste qui ne veut pas te laisser passer lors d’un rétrécissement … il regarde bien devant, il ne te voit pas…
      Surtout ne pas tourner la tête vers toi, surtout ne pas te regarder … l’air de rien … sinon (et il le sait), il se sentirait con de sa mesquinerie à gruger UNE place!

      Je pense que ce sont les mêmes qui doublent les camions sur l’autoroute en roulant à 110 et qui ne te voient pas dans leurs rétros …

      Bah, les petits plaisirs mesquins des autres … faut pas s’y attarder.

      J’espère que tout roule pour toi.

      A bientôt,

      Eric

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