Le Muda de Process, qu’es aquò ? (5/5)

Mon client s’en fout comme de l’an 40

 

satisfaction-clientw

Tout le monde connaît l’expression populaire:

 

je m’en fous comme de l’an quarante

 

Son origine remonterait à ………….. 1740, qui fut une année à la météo désastreuse, terrible tant pour les hommes que pour les récoltes …

 

Mais revenons à notre Muda de process …

 

D’un point de vue Lean, la notion de client est fondamentale. Les “Toyota” poussent l’idée jusqu’à dire :

« que puis-je faire pour que mon client soit plus “heureux” ? »

 

Mais qui est le client ?

Le client est bien sûr en premier lieu, le client final. Celui à qui mon entreprise vend un produit. Mais le client est aussi le poste qui succède au mien dans la chaine de valeur du produit. Aussi :

 

Nous sommes tous clients et fournisseurs “les uns des autres”

 

Dans cette perspective, laissez-moi vous raconter un bel exemple de Muda de Process…

 

À la fin des années 90, j’intervenais sur un projet d’organisation au sein d’une grosse entreprise française (CAC 40) fabriquant des satellites en région parisienne. Mon périmètre d’intervention concernait l’atelier « mécanique » et notamment, l’atelier d’usinage.

Dans le cadre du projet, nous avons « remis à plat » les bases techniques (articles, gammes et nomenclatures). Nous avons donc repris les gammes de fabrication.

 

Je me souviens très bien que le technicien chargé de l’opération pestait après le nouveau logiciel de GPAO. Extrait …

 

“- Éric, ta nouvelle GPAO, c’est bien gentil, mais une fois remplie, on ne pourra plus rien produire !!

– OK Didier, c’est quoi le problème ?

– Oh pas grand-chose, … il manque juste des champs dans le logiciel … et sans ces données, les gars
ne peuvent pas découper leurs pièces à l’oxycoupage. Si tu n’ajoutes pas les champs correspondants dans la
base de données, on ne peut plus sortir de pièces.

– D’accord, Didier, mais de quels champs parles-tu ?

– Eh bien dans nos gammes, sur “l’op 10” qui correspond à l’oxycoupage, j’ai trois champs fondamentaux qui
sont :

  • La plus grande longueur de la pièce
  • La plus grande largeur de la pièce
  • La surface de la pièce

 

– Éric, sans avoir les deux premières données, les gars ne peuvent plus faire le placement de leurs pièces sur
leur tôle de 1000 par 2000.

– Mais Didier, les gars de l’oxycoupage, ils n’utilisent pas ces données pour placer leurs pièces

– Mais si, Éric, ils les utilisent, “y a pas à c…”, il les faut !!!”

 

Après avoir plus qu’insisté auprès de Didier, lui faisant part de mon étonnement et de mes doutes, il finit par me convaincre.

J’allais donc commencer à modifier la structure du logiciel de GPAO (travail assez délicat et long), lorsqu’un dernier doute m’assaillit. Je voulais vérifier et être certain de l’utilité de ce travail. Bien m’en a pris !!!

 

Discrètement, je me rends sur le Gemba (le lieu réel, là où ça se passe) et je vais voir les “oxycoupeurs”. Je leur expose le sujet ainsi que mes doutes. Gros éclats de rire de la part des gars … qui se passent le mot.

 

oxycoupage 1-2

 

Devant ma surprise, l’opérateur me dit :

 

“- Eric, t’as bien fait de venir nous voir. Les champs dont tu parles, nous, on les utilise pas.

– Mais alors comment vous faites pour placer vos pièces ?

– He, Eric, faut sortir de temps en temps !!! On a un logiciel de placement de pièces qui nous fait ça “pile-poil”.
On lui rentre les N° de plan de chaque pièce, la quantité voulue et lui il nous fait le placement …

– Mais alors pourquoi aviez-vous ces dimensions dans vos gammes ?

– Oh bé ça, ça date d’avant la nouvelle bécane avec le logiciel de placement.

– Et cela fait longtemps que vous l’avez cette machine.

À peu près dix ans !!!!! (gros éclat de rire général)

– Mais alors, pourquoi les Méthodes continuent de renseigner ces champs dans les gammes alors que vous ne
vous en servez pas ?

– Boh, Éric, tu sais comment c’est les grosses boites! Les mecs dans les bureaux, ils descendent jamais sur le   terrain et quand on leur dit quelque chose, ils nous regardent de haut. Alors, tu sais, si ça leur fait plaisir de
renseigner des données qui ne servent à rien …”

 

Il est inutile de dire combien j’ai été ravi de ne pas modifier la structure de la GPAO.

 

Pour ne pas le mettre mal à l’aise, je me suis bien gardé d’amener Didier sur le terrain. Devant mes explications, il a tout de suite compris le ridicule de la situation.

Il m’a tout de même dit, un peu triste “Mais pourquoi ne nous l’ont-ils pas dit plus tôt ?”     NO COMMENT !!!

 

Que faut-il retenir de ce cas ?

 

  • Pendant dix ans, les personnes qui créaient les gammes de fabrications ont mesuré et calculé des données qui ne servaient à personne
  • Pendant tout ce temps, ils étaient tous persuadés de l’utilité de ces informations pour leur client direct : l’Oxycoupage
  • Aucun d’eux n’a jamais pris la peine d’aller voir leurs collègues sur le terrain, ne serait-ce que pour leur demander si les gammes qu’ils créaient dans leurs bureaux étaient utilisables, pratiques, pertinentes, …

 

C’est le cloisonnement entre les services, mais aussi la volonté des deux côtés de ne pas sortir de sa zone de confort et de ses habitudes, qui ont permis à ce Muda de Process de perdurer, bien caché, bien au chaud, pendant 10 ans.

 

Lorsque je vous disais que ces Mudas pouvaient être bien cachés au cœur même de nos processus …

 

Me croyez-vous maintenant ?? 😉

 

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