Une autre approche de la Qualité 1/2

Et si nous parlions de la “pseudo-Qualité” … façon ISO !!!

 

 

 

Houla !! Je sens que j’attaque dur !

 

Je ne vais pas me faire que des potes chez les qualiticiens …

 

 

Vous me connaissez, j’aime bien provoquer, déranger, faire douter … Alors, j’y vais, “j’m’lâche” !

 

Je n’aime pas la qualité façon ISO !

 

Non, vraiment ! Je n’aime pas la qualité façon ISO, car j’estime (peut-être à tort), que c’est de la pseudo Qualité, de la “Canada Qualité”.

Mais si ! Vous savez bien ! Comme la célèbre boisson qui a fait fureur dans les années 80 …

La “Canada Qualité”, ça a la couleur de la Qualité, ça ressemble à la Qualité, mais ce n’est pas de la Qualité …

 

et c’est pour ça que ça ne marche pas !!!

 

 

Mais rendons à César …

 

 

Non, l’ISO (ou autre système qualité) n’est pas inutile. Le premier bénéfice est qu’il apporte une forme de rigueur et d’exigence dans des entreprises qui en manquent cruellement. Oui, l’ISO est souvent structurant

Or, rigueur et exigence sont un terreau très fertile pour que les graines du Lean puissent germer et grandir.

De plus, il est souvent porté et animé par des qualiticiens sincères, investis et consciencieux (clin d’œil à Fanny de la maison de l’eau qui va lire cet article).

En fait, pour être tout à fait honnête, ce n’est pas tellement l’ISO en lui-même que je n’apprécie pas. C’est surtout la façon dont il est pratiqué sur le terrain par ces mêmes qualiticiens.

 

J’estime que l’ISO est de la pseudo qualité, car il passe à côté de… l’essentiel , il lui manque quelque chose.

Tel que je le vois pratiqué partout, l’ISO organise …

 

le contrôle de la Qualité, pas la construction de la Qualité

 

Comme ce ne sont que des mots et que je ne suis pas forcément très clair, permettez-moi de vous raconter une petite expérience que j’ai vécue sur le terrain pas plus tard que la semaine dernière (comme dirait Ordralfabétix, “il est frais mon poisson !”)

 

 

Ô Gemba, tes exemples sont les meilleurs

 

Il y a quelques jours, je me trouvais dans une PME.

Cette entreprise fabrique des produits modulaires. Elle assemble des bases et vend aussi des éléments venant modifier ou compléter ces bases. C’est comme si je vous vendais une maison en “Légo” avec 4 murs, un toit, une porte et deux fenêtres en façade. Si par la suite vous souhaitez ajouter des portes et des fenêtres sur les autres murs, je peux vous en vendre. De plus, je dispose au catalogue d’une multitude de modèles de portes et de fenêtres (des variantes et options).

Il y a donc deux métiers : ceux qui assemblent les bases et ceux qui font de la préparation de commande pour expédier les éléments que les clients commandent.

Lors de ma visite de l’atelier, le directeur me propose de venir assister à un rituel/point qualité animé par la responsable Qualité du site.

Tout le monde s’arrête de bosser (une douzaine de personnes) pour entourer la resp. Q qui prend la parole…

Bonjour à tous, je viens vous voir pour vous présenter les derniers chiffres concernant la non-Qualité à la préparation des commandes. Ces chiffres couvrent la période janvier à septembre inclus.

Le taux est de x,47; l’année dernière à la même époque il était de x,64. Cela n’a pratiquement pas bougé.

Les erreurs qui ressortent à la préparation des commandes sont toujours les mêmes :

  • Erreurs de référence
  • Erreurs de quantité

Deux types d’erreurs qui, typiquement, ne devraient  pas passer le double contrôle

On constate que les erreurs se produisent surtout autour des périodes de congés.

Je vous demande de faire plus attention afin de réduire encore ce taux d’erreur.

(remerciements, salutations puis chacun reprend son boulot) …

 

Alors comme ça, il y a un double contrôle à la préparation de commande ? Le directeur m’explique que chaque préparateur va faire son “picking dans les rayons” (ses courses au supermarché), revient emballer les pièces, contrôle sa commande (1er ctrl), fait contrôler sa commande par un autre préparateur (2nd ctrl), puis finalise l’emballage pour expédition.

Il y a donc un double contrôle pour chaque commande.

Chaque préparateur contrôle ses propres commandes et contrôle aussi celles d’autres préparateurs…

Vous commencez à percevoir le temps passé en contrôle ?

Allez raconter ça chez Amazon …

 

 

Ma vision des choses

 

Je tiens d’abord à dire que le but n’est pas ici de critiquer les personnes. Chacun fait tout son possible pour faire au mieux dans un contexte donné.

Je veux pointer ici un défaut, une faiblesse, une lacune dans les processus, l’organisation, mais aussi dans la perception et l’approche de ce que doit être la Qualité.

Voici donc comment je vois les choses :

On avait des défauts récurrents. Ces défauts sont les conséquences d’inattentions de la part des préparateurs de commandes.

Le premier filet (de contrôle) n’était pas suffisant et des erreurs passaient entre les mailles …

On a donc décidé de mettre un second filet dont le but est de retenir toutes les erreurs qui sont passées au travers du premier filet …

Mais on voit aujourd’hui qu’il y a encore des erreurs qui passent à travers les deux filets.

Bon dieu, les gars, faites donc attention !!!

Je vous laisse les chiffres, regarder les et … démerdez-vous pour qu’il n’y ait plus d’erreurs !

 

En gros : “moi, qualiticien, j’ai mis en place une solution que je crois pertinente (un second contrôle). J’ai fait mon boulot! Maintenant si ça merde, c’est de votre faute, je vous balance la patate chaude et débrouillez-vous avec !”

Bien entendu, c’est une GROSSE CARICATURE, et je le répète, la responsable Qualité n’est pas du tout dans cet état d’esprit …

Par contre, dans les faits cela ressemble un peu à ça. Peut-être simplement … parce qu’elle ne sait pas faire autrement …

Peut-être aussi parce que l’ISO, nous apprend à agir ainsi, en nous focalisant sur le “contrôle de la Qualité”.

Si vous saviez combien de fois durant ma carrière j’ai pu entendre, face à un problème, la phrase magique du Qualiticien ISO :

 

Il faut sensibiliser l’opérateur !!!

 

Mais, lorsque votre opérateur a dix ans d’ancienneté au poste (il connaît son job sur le bout des doigts, mieux que personne dans la boite), que vous l’avez sensibilisé dix fois, que vous l’avez surchargé de travail en lui ajoutant des contrôles à faire (Qualiticien ISO = roi de la check-liste à cases à cocher) et des mesures à prendre dans tous les sens … et que les mêmes erreurs reviennent encore …

 

il est peut-être temps de se poser des questions

sur la pertinence de cette approche de la Qualité; non ?!!

 

 

Quelques questions de base

 

Devenir Lean, c’est aussi apprendre la patience. La suite au prochain épisode …

 

 

 

 

 

Et vous, combien de fois vous a-t-on déjà sensibilisé à la Qualité  😉 ?

 

 

 

 

 

 

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