Vous êtes en retard ? Réduisez votre avance!

Un client livré en retard … cela ressemble souvent à ça !!!

 

c est pas trop tot

 

Y a pas photo ! C’est pas Colargol (mais si vous savez, “l’ours qui chante en fa, en sol”) ! Oups, j’ai perdu les moins de 50 …

Colargol

Colargol

 

 

 

Cliquez sur Colargol vous verrez … 😉

 

 

 

Donc pour faire court un client livré en retard, c’est un client qui n’est pas satisfait …

 

… ce n’est pas bon pour le business !

 

Jusqu’ici, tout est normal. Rien à redire. C’est bien ancré dans toutes nos têtes.

 

Il faut livrer dans les délais !

 

 

Oui, mais voilà; c’est plus facile à dire qu’à faire ! Pourquoi ?

 

 

He bien en fait … vous ne savez pas trop !

Beaucoup de PMEs dans lesquelles je passe ne connaissent pas leur taux de service. Qu’elles se rassurent … beaucoup de “grosses” ne le connaissent pas non plus !

 

Mais attention, je parle du VRAI taux de service. C’est à dire “date pièce livrée chez le client” et non “date au départ de chez nous” (oui, oui, avec les délais de transport que l’on ne maîtrise pas).

 

Ce taux de service est vraiment important. Il donne une image de la fiabilité de votre boîte. Il permet d’évaluer la capacité à respecter votre engagement auprès de vos clients.

Aussi, lorsqu’on ne le connaît pas … il faut le mesurer.

 

Exemple de terrain

 

Une PME, dans laquelle j’interviens, décide de mesurer son taux de service réel. Je vous passe les détails.

Le premier résultat qu’ils me donnent est : Tx de service = 46 % (pas si mal pour un premier jet !)

Ils livrent donc 54 % de leurs commandes en retard ! (finalement, ce n’est quand même pas top !)

Mais je continue à “creuser” et leur demande : “Vous livrez 46 % de vos commandes à l’heure ?

 

Et là, avec la banane, ils me sortent la phrase qui tue

 

“46 % de commandes livrées à l’heure ou en avance”

 

Je sens le loup et leur demande d’être plus précis. Les résultats sont : 39 % en avance, 7 % à l’heure

 

Leur véritable taux de service n’est que de 7 %

Smiley triste

 

 

Quel est le problème fondamental ?

 

Le problème fondamental est qu’ils n’arriveront pas à diminuer durablement leurs retards, s’ils ne diminuent pas aussi leur avance.

Ils vont mettre en œuvre des “tactiques” et faire de gros efforts (heures supplémentaires le soir et le samedi matin, embauche d’intérimaires, etc…) pour faire “plier” la courbe des retards vers le bas. Mais pliez un bambou … dès que vous le relâchez, il reprend sa forme initiale.

Et croyez-moi sur parole, vous avez beau l’expliquer et le répéter, il est très difficile de convaincre une entreprise du fait que livrer des pièces en avance est un problème.

 

 

Pourquoi ?

 

Cela est dû à deux incompréhensions majeures :

 

La perception de l’avance

 

Le manque d’empathie envers son client

 

 

La perception de l’avance

 

Dans nos schémas mentaux (et je ne fais pas exception à la règle), l’avance est le contraire du retard.

Le retard c’est “MAL”, donc par déduction logique l’avance c’est “BIEN” (un peu binaire les mecs, non ?)
Or, ce n’est pas si simple. En effet, comment est générée cette avance ?

Dans 90 % elle est le fait de regroupements de fabrications afin d’éviter des réglages sur les machines.

En fin de série, puisque ma bécane est “réglée”, je vais voir si je n’ai pas une autre série similaire à faire … Je regarde dans la liste de production à venir … Super ! j’en trouve une à faire qui est prévue pour dans 15 jours … Oh le pied ! quelle chance! il y a la même à refaire pour le mois prochain.

Allez hop, ni une ni deux, je vais chercher la matière en stock et je lance mes deux séries. Et je suis tout fier de moi, car je crois rendre un super service à mon entreprise en lui évitant deux réglages.

 

Sauf que …

 

… sauf que ce faisant, je vais occuper mon poste pendant deux jours à travailler sur des séries à livrer dans 2 semaines et plus, et je n’aurai plus la capacité de passer la série à faire pour demain. Cette dernière prendra donc du retard.

… sauf que ce faisant, je consomme de la matière qui était prévue pour d’autres séries qui passent probablement sur d’autres machines, dans d’autres ateliers. Dès lors, au moment de lancer ces séries … il y a rupture matière, c’est la panique, il faut recommander la matière en urgence, à prix d’or et se la faire livrer par “hélicoptère”, là encore à prix d’or… et de toute façon, mes séries ne seront pas faites en temps et heure … elles seront en retard.

 

 

Le manque d’empathie envers son client

 

Le Larousse définit l’empathie comme étant “la faculté intuitive de se mettre à la place d’autrui, de percevoir ce qu’il ressent”.

Conseil

 

Mettez-vous à la place de vos clients !

 

 

S’il vous commande des pièces en urgence et que vous parvenez à les livrer avec un peu d’avance … oui, vous marquez des points et c’est une bonne chose. Mais cela ne représente probablement que 3 % de la demande client.

Dans tous les autres cas, pensez-vous que vous lui rendez vraiment service ?

Réfléchissons. Aujourd’hui, vos clients sont aussi soumis à des flux de plus en plus tendus. Leurs propres clients se sont plus ou moins lancés dans une démarche Lean (vrai Lean ou Canada Lean, peu importe), et leur demandent de travailler en juste à temps.

En juste à temps, pas en retard, mais pas en avance non plus.

Nota : Je connais une PME qui est soumise à des pénalités de retard, mais aussi … à des pénalités d’avance !!!

 

Or lorsque vous appelez à votre client pour lui livrer sa commande en avance, vous lui demandez en réalité de vous soulager, parce que votre zone d’expédition est engorgée de produits finis trop tôt.

 

En livrant en avance, vous pensez lui rendre service …

 

… c’est faux ! C’est lui qui vous rend service !

 

 

Par ailleurs, si vous livriez à l’heure, pas besoin d’appeler le client (tâche inutile, Muda) et votre zone d’expédition peut-être grandement réduite … au juste nécessaire => gain de temps, gain de surface !

iceberg

 

 

La partie immergée de l’iceberg

 

Vous ne voyez que les retards, mais ils sont la partie visible de l’iceberg. L’avance, c’est la partie immergée.

 

C’est celle qui vous fera couler alors

que vous vous sentez en sécurité !

 

Mais au fait … il me vient à l’esprit une chose.

J’ai omis de vous dire comment s’appelait cette partie immergée d’iceberg que nous appelons par défaut “avance”. En fait, elle porte un nom très précis. Elle s’appelle …

 

 

 

… SURPRODUCTION !!!

 

 

 

Et je vous le rappelle, la Surproduction est le pire des 7 Mudas (Gaspillages), car il génère tous les autres.

Et n’oubliez pas, c’est un très beau mirage, très séduisant … aussi sexy que Vampirella.

 

 

 

Et vous, l’avez-vous ce “couple maudit” dans votre boîte ?

 

 

 

 

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3 réponses à Vous êtes en retard ? Réduisez votre avance!

  1. Ping :Vous êtes en retard ? Réduisez vot...

  2. Fabien dit :

    Bonjour,

    Merci pour ce blog très intéressant, tant par son fond que par sa forme!

    A partir de combien de jours considérez-vous une commande livrée en avance?


    • Bonjour Fabien,

      je vous remercie sincèrement pour votre petit message bien sympa.

      Et si vous trouvez le blog digne d’intérêt, n’hésitez pas en à parler autour de vous, cela nous fera un peu de pub au blog comme à moi 😉 . Merci.

      Mais je réponds à présent à votre question …

      Il n’y a pas de demi-mesure ou de tolérance (sauf si votre client la précise). Si vous devez livrer le 19, alors le 19 c’est ok, le 18 c’est de l’avance, et le 20, du retard.

      Comme je le dis dans une remarque de l’article, j’interviens dans une entreprise qui est pénalisée si elle livre en retard … mais aussi si elle livre en avance. Et détrompez-vous, ce n’est pas le monde de l’automobile. Pour être plus précis, les clients de cette entreprise sont des gros du métier du bricolage. Vous les connaissez, il s’agit “Lerin Merloy” et “Casmarato” … entre autres 😉

      Lorsque votre camion est prévu, le 19, ils s’organisent pour avoir les caristes nécessaires au déchargement, les emplacements libérés dans leurs stocks pour accueillir vos palettes, etc., etc.

      Si votre camion arrive le 18 … vous foutez la m…. dans leur organisation … et comme ils se mettent eux aussi au Lean, ils ont compris que cette désorganisation n’était que du Mura (variabilité) généré par le fournisseur et que cela générait du Muri (surcharge) et donc des Mudas (gaspillages) pour, au final, se traduire par du surcoût. Idem, si le camion arrive le 20 et pire s’il arrive encore après (risque de rupture et donc chiffre d’affaires en moins et perdu à jamais).

      Alors ils appliquent la dissuasion nucléaire, à savoir les pénalités financières.

      Fabien, j’espère avoir répondu à votre question.
      Si vous souhaitiez d’autres précisions, n’hésitez pas à nous faire part de vos commentaires/questions.

      Très cordialement,

      Eric

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