Le Muda de Process, qu’es aquò ? (3/5)

La surqualité

 

Lors d’une intervention chez un fabricant de cathéters, j’ai été confronté à une situation pour le moins paradoxale.

Le personnel de cette entreprise était très sensible au bien-être du patient (en oubliant parfois un peu celui du corps médical, leur premier client) et très fier de me dire :

 

« Chez nous, on fait la Rolls du cathéter »

 

Aiguille Catheter

 

Sans entrer dans le détail, un cathéter est un tube plastique multi canaux qui est placé dans une veine ou une artère pour injecter des liquides (médicaments) dans le sang d’un patient.

 

Pour cette opération, une aiguille à cathéter est enfoncée dans la veine du patient. Le cathéter est ensuite introduit dans la veine par le biais de cette aiguille.

 

Cette entreprise fabrique l’aiguille, puis le cathéter avant de conditionner le tout prêt à l’emploi pour le bloc opératoire.

 

L’aiguille est constituée d’une canule (petit tube métallique biseauté à une extrémité) sur laquelle est surmoulée une embase en plastique. L’opération de surmoulage se faisant sur une petite presse à injecter.

 

 

Après avoir sensibilisé le responsable de fabrication aux 7 Gaspillages, nous sommes allés « chasser le Muda » sur le terrain/le Gemba (très bon exercice pour une prise de conscience).

Nous étions en train d’observer une opération de conditionnement et nous énumérions tous les gaspillages aperçus lorsqu’un « détail » attira particulièrement notre attention.

 

Une opératrice employait un outil fait maison (foret de ø4 enrubanné de scotch à son extrémité) pour chaque aiguille. Voyant que ses trois autres collègues ne faisaient pas cette opération supplémentaire pour le même travail de conditionnement, nous lui avons demandé de nous expliquer son geste.

 

En fait, elle se servait du foret pour ébavurer l’embase en plastique à l’extrémité de la canule. En effet, il arrivait parfois qu’une bavure se crée lors de la phase d’injection, empêchant ainsi le cathéter de coulisser facilement dans l’aiguille. Alors, dans le doute, “au cas où”, elle préférait répéter cette action systématiquement; “après tout, ça mange pas de pain” …

 

Pour appuyer ses arguments, elle nous fit même une démonstration “avant/après”.

 

Pour ma part, je n’ai pas vu la différence … pas plus que le responsable de fabrication, … ni le responsable qualité du site!!!

 

L’opératrice s’est alors justifiée en disant … qu’elle avait toujours fait comme ça (depuis 27 ans), qu’elle avait été formée comme ça (démentit par une collègue entrée le même jour qu’elle), que de toute façon ça ne changeait rien (de le faire) et que cela participait à la renommée du produit auprès du médecin et du patient …

face-grin

Ne sommes-nous pas tous humains, moi le premier … ?

 

Alors, que doit-on retenir de cet exercice ?

 

  • L’opératrice ne se rend pas compte qu’elle fait de la surqualité. Pour preuve, il n’y a pas plus de retours client concernant les sachets de ses collègues que les siens
  • Elle ne sait pas ce qui est qualitativement correct ou non. Le “standard” n’existe pas. Elle estime donc de façon totalement arbitraire et subjective le jeu nécessaire à l’utilisation du produit (en imaginant le médecin et le patient)
  • Plus dérangeant, le responsable qualité n’est pas capable de renseigner les opératrices sur cette question
  • Pour compenser le travail qu’elle fournit en plus, l’opératrice doit accélérer sa cadence, donc se fatigue davantage et risque de négliger certains aspects de la qualité … ce qui est un comble pour de la surqualité!!!
  • Par ailleurs, si elle n’arrive pas à compenser la cadence, elle pénalise les délais de l’entreprise et apporte un surcroit de travail à ses collègues (qui viennent l’aider lorsqu’elle n’a pas fini).
  • Plus critique, il ne lui est pas venu à l’esprit qu’un petit copeau de plastique ou de métal résiduel puisse être injecté dans le corps du patient … ce qui pour une “Rolls du cathéter” est aussi un comble. A cette idée, l’opératrice fut toute décontenancée … elle n’y avait jamais songé !!!

 

A ces arguments sont venus s’ajouter les faits suivants :

 

  • l’entreprise perdait des parts de marché, car ses produits étaient trop chers
  • leurs concurrents faisaient une qualité moindre et pourtant leur “piquaient” des clients (mais alors, n’est-ce pas nous qui faisons de la surqualité alors que les clients ne la demandent pas ???)
  • l’usine était passée 10 ans auparavant à deux doigts de la délocalisation en Roumanie (non, la délocalisation, cela n’arrive pas qu’aux autres …) et elle avait finalement été vendu à un groupe industriel familial français; OUF !!!

 

“Sur ce coup-là, nous avons fait du bon boulot”

 

Quatre opératrices, le responsable de production et le responsable qualité ont pris conscience de tous ces infimes gaspillages qui sont “noyés” au sein de leurs processus de fabrication. Jour après jour, ils “plombent” sournoisement la qualité et la productivité de l’entreprise. D’autant qu’ils se retrouvent partout, en production comme dans les bureaux !!!

 

Ce jour-là le Lean a gagné quelques lettres de noblesse dans

leur esprit …

 

Pour voir le troisième exemple :   Faire et “refaire”, … c’est toujours du Muda !

 

2 Commentaires


  1. Bon début.

    Et si… on allait plus loin dans la réflexion ?

    Parce qu’après tout, cette opératrice ne s’est pas levée un beau matin en se disant : « tiens, aujourd’hui je vais prendre un forêt de 4, du scotch et je vais enlever les bavures, pour m’amuser. »

    Il faut bien qu’elle ait constaté un problème : elle n’a pas inventé toute seule que le cathéter ne coulissait pas facilement dans l’aiguille, ni la bavure…

    Problème qui se reproduisait…

    Peut-être qu’on l’a écoutée, mais pas entendue…

    Et que PERSONNE ne lui a apporté de réponse…

    Alors elle a fait du mieux qu’elle pouvait, parce que son entreprise, ses clients, son job, elle y tient !

    Et paf, un consultant et toute une équipe vient lui mettre le nez dans la …

    Qu’est devenue sa motivation pour améliorer éventuellement les choses ?

    Est-ce qu’à l’avenir on écoutera les remarques des employés, se préoccupera des problèmes qu’ils rencontrent et leur apportera-t-on des réponses aux questions qu’ils se posent ?

    Est-ce que l’encadrement se préoccupera de savoir si les employés suivent les instructions de travail, et à quelle fréquence ?

    A quoi devraient ressembler les cathéters préférés des infirmières ?

    Quel est « le fusil » pour chasser le « muda de sur-performance » ?

    Comment aborder une telle situation sans que tout le monde en prenne pour son grade ?

    Bonne réflexion à tous !


    • Merci Emmanuel pour toutes ces questions. Je reconnais bien là l’art du Sensei Lean.

      Elles sont intéressantes, car elles ramènent le focus sur la personne qui apporte la valeur ajoutée … l’opératrice.

      Dans ce cas précis, j’étais content de moi. En effet, je voulais essayer d’aider le responsable de production à observer ce qu’on ne prend plus le temps de regarder : le travail.

      Nous sommes donc allés observer ces opératrices. Ce n’était pas le premier jour qu’elles me voyaient et nous avons bien pris soin de leur expliquer le but de cet exercice. Je fais toujours très attention (du moins, j’essaye), car pour l’opérateur, la présence d’un consultant et du chef d’atelier qui observent ses faits et gestes, cela peut être difficilement vécu.

      Aussi lorsque nous avons commencé à discuter avec l’opératrice, les autres opératrices, d’abord distantes nous ont rejoint. De même, lorsque nous avons demandé au responsable qualité de nous rejoindre, nous avons pu échanger librement entre nous.

      Le responsable qualité et le responsable de prod ont alors réalisé à quel point les opératrices pouvaient se sentir seules. Face à certaines de leurs interrogations, elles n’avaient personne vers qui se tourner. Dès lors, elles ont pris pour habitude de se débrouiller seules, au mieux, selon leur conscience professionnelle. Et, comme dans la majorité des cas d’ailleurs, elles étaient très consciencieuses.

      Mais, Emmanuel, tu as raison … il faut aller plus loin … dans la réflexion … comme dans la pratique

      Amicalement,

      Eric

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