100 % ne suffisent pas

Ha ces Japonais, ils sont partout …

 

100 pour cent

Je voudrais vous montrer aujourd’hui à quel point le modèle de Kano est important en Lean Thinking.

 

Le modèle de quoi ??!!

 

Noriaki Kano est un qualiticien japonais qui développa en 1984 une théorie sur la satisfaction des clients. Cette théorie est devenue un modèle. Il est très utilisé dans le monde du Marketing, mais pas seulement.

 

Pour faire simple, Kano dit que la satisfaction ou l’insatisfaction liée à la perception d’un produit ou service par le client ne sont pas des valeurs symétriques.

En un mot, une caractéristique d’un produit/service peut ravir un client sans que son absence provoque une insatisfaction.

Si vous souhaitez en savoir plus sur ce sujet passionnant, voici quelques liens …

Article Wikipedia sur le modèle de Kano

Article simple, clair et concis sur l’excellent Blog de JP Dube

Un article avec trois exemples clairs de CVC Consulting

 

Mais revenons à nos moutons …

 

 

Pourquoi ce titre “100 % ne suffisent pas” ?

He bien parce qu’il existe encore beaucoup trop de patrons de PME et d’ETI qui pensent et raisonnent leurs objectifs en valeurs inférieures à 100 %.

 

Ils se satisfont d’un 95 % là où ils

devraient rechercher le 105 %

 

En effet, concernant la qualité et les délais, les clients attendent déjà du 100 %. Dès lors, leur promettre un produit “bon” qui sera livré à la date prévue dans la commande c’est …

 

Image normal

 

Et si c’est normal, ce n’est pas ça qui leur fera gagner de nouveaux clients

 

Deux exemples opposés

 

Exemple 1 :

Je suis intervenu dans une PME qui offre un service à ses clients. Ce service nécessite une grande technicité et donc, requiert des compétences scientifiques et du matériel perfectionné.

Toutefois, aussi pointue soit-elle sur certains domaines, l’entreprise a de la concurrence en France et en Europe.

Il y a trois ans, leur taux de service (% de livraisons à l’heure) était de 97 %.

Il est aujourd’hui de 91 %. La dégradation s’explique assez facilement et le but est d’inverser la tendance.

Mais l’objectif donné par le patron est d’atteindre        95 %

 

Or le temps passé pour atteindre les 95 % sera probablement utilisé par la concurrence pour continuer à s’améliorer et dépasser les 100 % (en terme de délai, dépasser 100 % équivaut à proposer un délai plus court).

Ainsi, cette entreprise part “perdante d’avance” et sera toujours en position de “suiveuse”… si elle parvient à suivre (souvent grâce à des prix sacrifiés) … d’autres ayant fermé pour moins que ça.

 

Exemple 2 :

En même temps, j’interviens dans une tôlerie.

Les objectifs relatifs à la qualité et aux délais sont fixés à 100 % (tout en restant dans les prix du marché).

Toutefois, conscient que cela n’est guère un avantage concurrentiel, le patron cherche à aller plus loin en diminuant son temps de traversée, certes, mais surtout …

 

… il propose un nouveau service à son client !

entreprise innovante

En effet, ils assemblent les tôles qu’ils produisent avec des composants en plastique. Ainsi, le client reçoit un produit fini prêt à l’emploi, là ou auparavant il devait passer par un autre fournisseur. En un mot, le propre délai du client est raccourci; cela lui facilite la vie!

 

Que faut-il retenir ?

 

Ce qu’il faut retenir, c’est que le Lean Thinking (l’état d’esprit Lean), c’est replacer le client au centre de notre attention.

Et le plus efficace, c’est encore de …

 

… chercher à lui rendre sa vie plus facile

 

Et bien évidemment, cela passe par lui proposer “autre chose”, de “faire autrement” … pas lui proposer quelque chose qu’il est déjà en droit d’attendre.

 

 

 

Et vous, dans votre entreprise, pensez-vous vraiment à vos clients ?

 

 

 

 

3 Commentaires

  1. Retour Ping100 % cela ne suffit pas | Au fil du Lean ... |...

  2. ANDRIAMANANTENASOA

    c’est très intéressant comme approche, surtout que nous venions d’être certifié ISO 9001 2008, je pense que ça va nous aider à s’améliorer constamment


    • Bonjour ANDRIAMANANTENASOA,

      je vous remercie pour votre commentaire.

      Si mon article vous a intéressé, j’en suis très heureux et s’il vous permet de progresser, j’en suis ravi.

      Sauf erreur de ma part, je vois que vous travaillez entreprise dans une entreprise de « Télécom ». Ce secteur à beaucoup de travail à faire en ce qui concerne l’écoute au client. En effet, les opérateurs se plaignent régulièrement de la « volatilité » de leur clientèle, mais ils ne changent pas leur politique commerciale. Ainsi, pour capter de nouveau client (en fait pour les « piquer » à la concurrence), ils sont prêts à nous faire bénéficier d’offres de services super alléchantes. Mais une fois que vous êtes client, plus personne ne s’intéresse à vous …
      à moins de menacer de repartir à la concurrence.

      Par exemple, lors de l’arrivée du quatrième opérateur téléphonique en France, un de mes anciens collègues a vu sa facture divisée par trois rien qu’en évoquant son passage à la concurrence auprès de son opérateur. Un coup de fil, -66%; cela vaut le coup non ? Mais dans ce cas, tout le monde comprend que sans passer ce coup de fil, il ne se serait rien passé et il aurait continué à payer « plein pot ».

      D’où le sentiment général de ne pas être traité comme des clients, mais plutôt d’être pris pour des pigeons.

      Lorsqu’on en vient à se dire qu’on se fait arnaquer, c’est peut-être que la politique commerciale est à repenser.

      Bien cordialement,

      Eric

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